Bir araştırma firması olan QualPro yaptığı bir araştırmada altı sigma faaliyetleri yürüten 58 SP500 şirketinden sadece 6'sının hisse senedi performansının SP500 göre daha iyi performans gösterdiğini 52'sinin performansının ise SP 500'e göre zayıf kaldığını tespit etmiş.
Bir kara kuşak olan Dale Dauten bu yaklaşık %10'na %90 yapar diyor ve ekliyor: Restorant işinde herkes kaliteli sağlıklı yiyecek istediği söyler, ama gerçekte onu hiç kimse satın almak istemez. Hiç kimsenin istemediği ürünleri üretmenin bir anlamı yok.
Benzer şekilde altı sigma çalışmalarıyla tanınan Stanford profesörlerinden Jeffrey Pfeffer, "Sadece işin küçük bir parçasını yapıyor olmak yetmez. Nasıl düşük kolesterol sağlıklı yiyecekler için güvenilir bir ölçütse kalite yönetimi de ürünler için o derece güvenilir bir ölçüttür. Ancak kalite yapbozun sadece bir parçasıdır. Bulmacanın tamamı için bir cevap değildir. Kolesterol düzeyinin düşük olması, satın almamız için yeterli bir değildir. Bu pazarlama ile ilgilidir, üretim ile değil.
Kalite yönetimi belki örgütleri müşteriye ve yenilik yapmaya yani işletme dışına odaklanmaktan çok işletme içine, işletme süreçlerine odaklanmaya sevkediyordur. Bu da örgütlerin piyasa çevikliğini ve yaratıcılık becerilerini körelmesine neden olabilir. Asıl sorun doğrusunu yapamamak değil, müşterinin istediği ürünlerin daha iyisini yapamamaktır.
Örneğin iki cep telefonunu örnek alalım. Biri neredeyse kusursuz bir üretim yapıyordu. Diğeri ise sıradan kalite kontrol uygumaları yürütüyordu. İlki için mükemmel telefon, ikincisi içinse iyi telefon diyelim. Mükemmel telefonu kullanan müşteriler bu telefonlar sorunlu diye geri göndermişlerdi. Ancak mükemmel telefonu üreten şirket telefonlarda sorun yok diye müşterilerine geri göndermek durumunda kalmıştı. Gerçekten telefonlar mükemmel ve sağlamdı, ancak müşterileri nasıl kullanacaklarını bir türlü anlamıyor ve telefonları bozuk diye iade ediyordu.
Öte yandan iyi telefonun müşterileri telefonun nasıl kullanılacağını öğrenmeye çalışmış, imalat sorunu ile karşılaştıklarında ise telefonun değiştirilmesini istemişlerdir. Netice, iyi telefon, mükemmel telefondan daha yüksek müşteri memnuniyet düzeyine ulaşmış. İyi telefonunun müşteri memnuniyeti düzeyini yeükselten etkenleri anlamak için kendimize şu soruları soralım:
- Ürünlerimiz müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılıyor mu?
- Ürünlerimizin kullanımı uygun mu? Ürünlerimiz kullanıcı dostu mu?
- Müşterilerimizin bütün satın alma tecrübeleri nasıldır?
Daha az kusura sahip olmak, iyi bir fikirdir, ama müşteriler istemedikleri kusursuz ürünler için heyecanlanmazlar. Bundan kalite önemsizdir sonucu çıkmamalı. Kalite yapbozun sadece bir parçası. Yenilik ve pazlanabilir olmak da diğer parçalarıdır. Kalite yada yenilik gibi seçime seçime ihtiyacımız yok. Her iki doğruya da ihtiyacımız var.