Performans Ölçümünü Yeniden Düşünmek!

Performans ölçümü üzerinde yeniden düşünmemizi gerektiren en önemli yönetim uygulamalarından birini teşkil ediyor. Günümüzde Türk işletmelerinin kullandığı genel performans ölçüm faaliyetlerinin performans üzerindeki etkinliği tartışmalıdır. Yöneticilerin çalışanları hakkındaki kişisel kanaatlerini ifade etmekten öteye geçemiyor. Bunun bence dört temel sebebi var:

1) Performans ne anlama gelir ve işletme için işlevi nedir, sorusuna açık ve paylaşılan bir tanımın yapılmaması: İşletmeler performansın ne anlama geldiğini ve işlevinin tam olarak ne olduğunu çalışanları ile paylaşmalı ve onlara mal etmelidir. Performans, kişi başına düşen çıktı miktarını mı yoksa kişi başına düşen kaliteli çıktı miktarını mı yoksa adam-saat başına düşen çıktı miktarını mı ifade etmektedir açık şeçik bir şekilde tanımlanmalıdır.

Bu performans değerlerinin ne anlamı var? Ne gibi işlevleri yerine getirecek? Bu soruların cevaplanması ve çalışanlara anlatılması gerekir. Başarı anlamına gelir, terfi de rolü vardır, prim ve teşvik ödemelerinde bir ölçüt olarak kullanılır, takdir ve ödüllendirme gibi törenlerde kullanılacak temel bir göstergedir şeklinde performansın işlevi tanımlanması gerekir.

2) Ölçüt ve ölçme yöntemleri geliştirmeme: Ölçüt geliştirmeme, mevcut ölçütlerin güvenirlilik ve geçerliliklerinin kontrol edilmemesi, ölçütlerin yenilenmemesi, ölçüm boyutlarının birer ölçüt gibi algılanması performans kavramının çalışanların kafasında en çok soru işareti oluşturan unsurlardır. Diğer bir sorun da çok sayıda ölçütün kullanılması nedeniyle performans farklılaşmasının ortadan kalmasıdır. Ölçüt sayısı arttıkça çalışanların performans farklılaşma düzeyinin düştüğünü kendi tecrübelerimle söyleyebilirim.

Bizim özellikle ISO 9000 yada diğer kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi çerçevesinde yaptığımız performans ölçümleri yöneticilerin çalışanlar hakkındaki kanaatlere hapsolmaktadır.

Belki hiçbir ölçüm yapmamaktan iyidir denebilir, ancak psikolojik ve sosyal bir varlık olan insan olgusu dikkate alındığında bu tip ölçümler hiç ölçüm yapmamaktan daha da kötü sonuçlar verebilir.

Örneğin bir pazarlama ve satış sorumlusunun müşteri memnuniyeti boyutunda gösterilen performans nasıl ölçülecek? Yöneticisi müşterilerden sözlü-yazılı gelen övgü sayısındaki fazlalığa yada şikayetlerin azlığına göre mi karar verecek? Yoksa sipariş iptallerinin azlığı ve resmi şikayet yazılarına göre mi? Yada müşteri başına düşen sipariş artış miktarına göre mi karar vercek? Bu performans boyutları genelde sanki kendileri birer ölçütmüş gibi algılanır. Halbuki bu boyutları ölçmeye yetkin ölçütler gerekir.

Ayrıca çalışanların ve işin kendine has özellikleri gözetilmeksizin performansı aynı ölçüt ve ölçüm yöntemleri ile tanımlamaya çalışalması en basit ifadesiyle elmaları ve portakalları aynı kefeye koymaya çalışmaktır.

3) Performans ölçümünün bir yönetim sürecinin parçası olmaktan çok bir durum tespiti ve değerlendirmesi olarak değerlendirilmesi: Tabi bu yazının amacı performans ve performans ölçümü kavramlarını tartışmak, ama performans kavramı performans yönetiminin bir unsuru olduğunu da ifade etmeliyiz. Maalesef bizdeki uygulamalar daha çok ne durumdayız sorusuna cevap vermek ve belki de bu cevabı çalışanlarımızla paylaşmak amaçlıdır. Yani bir malumatlanma yada geri bildirim süreci olarak tezahür eder. Bir sürecin çıktısı yada daha önemlisi bir sürecin girdisi olarak kullanılmaz.

4) Bütünleşik bir sistem olarak yönetim sürecinde yer almaması: Performan kavramının bir yönetim sürecinin unsuru olmamasının getirdiği bir sorundur ve tahripkar etkilere sahiptir. Bir işletme, performansı, bir ihtihar aracına çevirebilir. Anlatmak istediğim şu; bir işletmenin çalışlanlarına verdiği hedefleri, ödüllendirme ve teşvikleri, performans ölçümünü birbirinden bağımsız birer uygulamalar seti olarak değerlendirmesi ve icra etmesi. Örneğin bir dış giyim mağazalar zincirinin bayram öncesi dönemlerde sevkiyat bölümlerini sadece sevk edilen ürün mikatrına göre ödüllendirme kararı muhtemelen sevk hatalarını artıracak ve sevkiyat kalitesi performansı düşürecektir. Benzer şekilde bir çağrı merkezi yetkilisinin performansını sorusu cevaplanmış müşteri arama sayısı olarak belirler ama ödüllendirmeyi 2 dakikakadan daha az sürede sonlandırılan görüşmelerin sayısı olarak belirlenirse muhtemelen sorularına doyurucu cevap alamadan görüşmeleri bitmiş çok sayıda müşterimiz olacaktır.

Ayrıca bu durum orta vadede kafa karışıklığına ve örgüt içi çatışmalara neden olacaktır. Özellikle hiyerarşideki yönetim birimleri ve İnsan kaynakları arasında yada birbirine iç müşteri konumu olan birimler arasında bu çatışmalar büyük sorunlar yaratacaktır.